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上期我们讲到游戏运营事故的分类及处理流程，这期紧接着介绍处理游戏运营事故的一些注意事项。

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首先是外挂作弊类问题，一些游戏玩家群体足够大以后，如果运营方底气足，够硬气，那么处理一些问题上就可以比较爽快，例如直接封号。若非如此，下面的内容也许会帮到你。

1.处理力度取决于问题严重性：
　　发现问题后，根据问题严重性进行处理，如果只是1,2个玩家并且是意见领袖或者大R玩家，但是别人都不知道这个情况，就选择将这两个账号非法所得扣除，也不声张，避免问题扩大化。
　　2.群体性事件容易造成一定影响：
　　在考虑对这些作弊玩家的处理决定时，一定要考虑以下因素：

1)被处理的玩家觉得处理太严厉。
　　2)举报的玩家觉得处理太宽松。
　　3)其他打酱油的玩家在询问问题，同时举报更多的人。
　　4)如果不能统一处理，人工处理时要注意的就是公平。被处理玩家之间的公平。尤其是，A与B是同一个军团，但是处罚的力度不一样。那么就造成了很大的隐患了。
　　3.提前准备应对方案：
　　决定处理方案之后，公布之前要准备的是如何应对接下来发生的事情。处理方案公布后是玩家最激动的时候，也是客服比较繁忙的时候。我们要提前针对以下问题想好答案，避免手忙脚乱。
　　4.公布处理决定：
　　1)可以公布处理ID，避免涉及玩家名称。除非我们已经不想让他玩了，或者他很轻松可以改掉名字。
　　2)只要可以，尽量不在游戏内公布。避免更多不知情的玩家知道游戏原来有这样大的问题。可以考虑在论坛，或者QQ群等小范围公布。
　　5.事后总结：
　　玩家作弊类问题造成的结果每次都会不同，一定要慎重处理，事后必须总结，回想本次处理哪些地方正确，哪些地方是有问题的。格式不重要，重要的是有结论。

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另外还需要掌握三个方面的注意事项：快和慢、重视和无视、抠和不抠

1.快和慢

人一慌就容易做出错误的判断，再严重的问题也不要着急做决定，冷静下来再处理往往有更对的决策，这是所谓“慢”；快速对问题定性，调配资源：定性时要考虑到影响范围的大小和问题的严重性，快速对问题定性是方便快速调配资源，可能需要动用公司及公司外部资源集中火力解决问题，这是所谓“快”。

2.无视和重视

出现事故时，有极个别玩家反映过于激烈和夸张，但不要被个例所迷惑，要顾全局，这是所谓“无视”；玩家反馈中有价值的是个别玩家的反馈和他们提供的线索（例：做了什么操作，什么机型，什么网络等），通过这些线索可以找出共性来，解决问题，这是所谓“重视”。

3.抠和不抠

涉及到给部分用户补偿的情况，一定要换位思考，站在不同的用户角度去看这个问题（补偿的玩家，没有补偿的玩家，免费玩家，大R玩家…），我们无法让所有人满意，但是我们可以让大部分人不难受！所以，给部分人发补偿，就一定要细抠每个群体的感受，照顾到大部分人；如果不涉及公平性的问题，就不要太抠。一定要给到位！至于多少才能到位就要自己来判断了。注：不同级别的问题，补偿要分清，不要变来变去，也不能不断的涨。